Del “call center” a las nuevas BPO: la India fortalece sus servicios

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Nueva Delhi, 12 may.- Los brotes verdes en la economía mundial han traído mejores perspectivas para los centros de llamadas y las compañías indias de externalización de negocios (BPO), que buscan crecer por encima del 15 por ciento de aquí al año 2020.
Las compañías del sector lograron arraigar en el país a finales de la década pasada, beneficiadas por la ausencia de regulaciones, y sólo este año sus exportaciones cayeron por debajo de los dos dígitos (+6 por ciento), debido a la crisis internacional.
La coyuntura es a priori complicada: su mercado depende en gran medida de Occidente, sobre todo Estados Unidos, y el sector afronta aumentos en los costes, falta de profesionales cualificados y la competencia de otros países emergentes, como Filipinas.
Pero, dijo en su último informe la asociación del ramo, Nasscom, 2010 ha supuesto la “reactivación” del sector, y el crecimiento de las empresas estará comprendido entre el 15 y el 18 por ciento, como media anual, hasta 2020.
Y si se da respuesta a los presentes desafíos, afirmó Nasscom, el sector alcanzará los 225.000 millones de dólares en exportaciones en 2020, frente a los 50.000 millones actuales.
“Creo que el crecimiento de la industria continuará a este ritmo mucho tiempo”, dijo en entrevista con Efe Pramod Bhasin, presidente de la mayor compañía BPO de la India, Genpact.
“Las compañías continúan mirando hacia nosotros para buscar la efectividad y la productividad. Proteger trabajos en EEUU no resolverá nada”, añadió en su despacho de la ciudad de Gurgaon, uno de los núcleos de servicios de la India.
En Occidente ha cuajado la idea de los “centros de llamadas” como espacios donde trabajadores indios con sueldos ínfimos imitan el acento inglés de EEUU para prestar servicios de bajo coste a sus clientes, afincados a miles de kilómetros de distancia.
Y aunque la mayoría de las compañías mantienen este perfil, el crecimiento sostenido ha permitido el nacimiento de auténticas multinacionales que han diversificado su negocio y tienen ya presencia en varios continentes.
Incluida Latinoamérica: a fin de servir a los clientes hispanos de EEUU, la propia Genpact tiene sedes en México y Guatemala y va a instalarse en Colombia, mientras que su principal competidor, la bombaití WNS, tiene uno de sus centros de negocios en Costa Rica.
Según Bhasin, el sector indio del software y los servicios se beneficia del cambio demográfico en Occidente -“a mayor edad, más población necesita cuidados”-, así como del talento disponible en la India y, para empresas como la suya, en otras partes del mundo.
Gurgaon, sede central de su empresa, era casi una aldea junto a la capital de la India hasta que en 1997 Bhasin convenció a los estadounidenses de General Electric, para que deslocalizaran negocios en EEUU y se establecieran en la localidad india.
Hoy, decenas multinacionales se apilan a ambos lados de las carreteras de acceso a Gurgaon, aunque las empresas se quejan de las deficientes o nulas dotaciones públicas, como la ausencia de transporte público o de suministro seguro de electricidad.
Las compañías de Gurgaon mantienen su propio servicio de transporte -todoterrenos o furgonetas que unen cada día a miles de jóvenes con sus puestos de trabajo en viaje de ida y vuelta- así como costosos generadores eléctricos para los frecuentes apagones.
Los problemas se extienden a otros núcleos importantes, como Bangalore o Hyderabad, en el sur, pero esto no ha impedido al sector convertirse en la punta de lanza que ha guiado el crecimiento de los servicios en la India en las últimas décadas.
Las BPO y, sobre todo, las IT, dan trabajo en el país a casi 2,3 millones de personas -8,2 millones, si se cuentan los empleos indirectos- y sus exportaciones han pasado a ser el 26 por ciento del total nacional, frente al 4 por ciento de 1998.
“No había nada. La gente se trajo cortinas de casa para usarlas como barreras de sonido. Y entonces, cuando les escuchabas hablar con clientes de EEUU, pensabas ‘¡oh Dios, podemos llegar a cualquier sitio!'”, rememoró Bhasin su desembarco en Gurgaon.

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