Del “call center” a las nuevas BPO: la India fortalece sus servicios

Nueva Delhi, 12 may.- Los brotes verdes en la economía mundial han traído mejores perspectivas para los centros de llamadas y las compañías indias de externalización de negocios (BPO), que buscan crecer por encima del 15 por ciento de aquí al año 2020.
Las compañías del sector lograron arraigar en el país a finales de la década pasada, beneficiadas por la ausencia de regulaciones, y sólo este año sus exportaciones cayeron por debajo de los dos dígitos (+6 por ciento), debido a la crisis internacional.
La coyuntura es a priori complicada: su mercado depende en gran medida de Occidente, sobre todo Estados Unidos, y el sector afronta aumentos en los costes, falta de profesionales cualificados y la competencia de otros países emergentes, como Filipinas.
Pero, dijo en su último informe la asociación del ramo, Nasscom, 2010 ha supuesto la “reactivación” del sector, y el crecimiento de las empresas estará comprendido entre el 15 y el 18 por ciento, como media anual, hasta 2020.
Y si se da respuesta a los presentes desafíos, afirmó Nasscom, el sector alcanzará los 225.000 millones de dólares en exportaciones en 2020, frente a los 50.000 millones actuales.
“Creo que el crecimiento de la industria continuará a este ritmo mucho tiempo”, dijo en entrevista con Efe Pramod Bhasin, presidente de la mayor compañía BPO de la India, Genpact.
“Las compañías continúan mirando hacia nosotros para buscar la efectividad y la productividad. Proteger trabajos en EEUU no resolverá nada”, añadió en su despacho de la ciudad de Gurgaon, uno de los núcleos de servicios de la India.
En Occidente ha cuajado la idea de los “centros de llamadas” como espacios donde trabajadores indios con sueldos ínfimos imitan el acento inglés de EEUU para prestar servicios de bajo coste a sus clientes, afincados a miles de kilómetros de distancia.
Y aunque la mayoría de las compañías mantienen este perfil, el crecimiento sostenido ha permitido el nacimiento de auténticas multinacionales que han diversificado su negocio y tienen ya presencia en varios continentes.
Incluida Latinoamérica: a fin de servir a los clientes hispanos de EEUU, la propia Genpact tiene sedes en México y Guatemala y va a instalarse en Colombia, mientras que su principal competidor, la bombaití WNS, tiene uno de sus centros de negocios en Costa Rica.
Según Bhasin, el sector indio del software y los servicios se beneficia del cambio demográfico en Occidente -”a mayor edad, más población necesita cuidados”-, así como del talento disponible en la India y, para empresas como la suya, en otras partes del mundo.
Gurgaon, sede central de su empresa, era casi una aldea junto a la capital de la India hasta que en 1997 Bhasin convenció a los estadounidenses de General Electric, para que deslocalizaran negocios en EEUU y se establecieran en la localidad india.
Hoy, decenas multinacionales se apilan a ambos lados de las carreteras de acceso a Gurgaon, aunque las empresas se quejan de las deficientes o nulas dotaciones públicas, como la ausencia de transporte público o de suministro seguro de electricidad.
Las compañías de Gurgaon mantienen su propio servicio de transporte -todoterrenos o furgonetas que unen cada día a miles de jóvenes con sus puestos de trabajo en viaje de ida y vuelta- así como costosos generadores eléctricos para los frecuentes apagones.
Los problemas se extienden a otros núcleos importantes, como Bangalore o Hyderabad, en el sur, pero esto no ha impedido al sector convertirse en la punta de lanza que ha guiado el crecimiento de los servicios en la India en las últimas décadas.
Las BPO y, sobre todo, las IT, dan trabajo en el país a casi 2,3 millones de personas -8,2 millones, si se cuentan los empleos indirectos- y sus exportaciones han pasado a ser el 26 por ciento del total nacional, frente al 4 por ciento de 1998.
“No había nada. La gente se trajo cortinas de casa para usarlas como barreras de sonido. Y entonces, cuando les escuchabas hablar con clientes de EEUU, pensabas ‘¡oh Dios, podemos llegar a cualquier sitio!’”, rememoró Bhasin su desembarco en Gurgaon.

La corrupción corroe las perspectivas de desarrollo de la India

Nueva Delhi, 2 mar 2009.- Con su poderosa burocracia, su clase política intocable y los ubicuos intermediarios, la India se enfrenta mal armada a una corrupción masiva, que resta al PIB, según estimaciones de economistas, 1,5 puntos de crecimiento anual.
Aunque no existe un cuadro completo de la corrupción en la India, hay datos que apuntan a un fraude generalizado en algunos de los planes de financiación pública: al menos el 70 por ciento de los fondos rurales no llega a su destino, según los expertos citados en “La hora de las reformas económicas” de Gilbert Étienne.
“Hemos establecido tres tipos de corrupción: la del sector corporativo, la corrupción política y la que afecta al hombre común, en el día a día”, dijo en entrevista con Efe el vicepresidente de Transparencia Internacional en la India (TII), S.K. Agarwal.
Su organización presentó en 2008 un informe sobre la percepción que tienen las familias más pobres sobre la corrupción, con resultados demoledores para instituciones como la Policía, los partidos políticos o los organismos encargados de la distribución de comida.
Más de un 40 de los encuestados, procedente de familias que viven bajo el umbral de la pobreza, aseguró haber pagado sobornos o usado contactos en su relaciones con la Policía y los servicios de vivienda y propiedad.
El total de las cantidades ilegales aportadas por los más pobres para obtener servicios básicos, según TII, ascendió el año pasado a 180 millones de dólares, una cantidad importante si se tiene en cuenta que viven con apenas 12 rupias (0,23 dólares, al cambio actual) por persona y día.
“No hay interés político en acabar con la corrupción, se lamentó Agarwal. Burócratas y políticos son responsables y se benefician del fraude, por ejemplo, financiando campañas electorales. Así que no serán ellos quienes cambien las cosas”.
En los últimos años han sido notorios en la India varios casos de asesinato o degradación laboral de “whistle-blowers” (delatores), como se conoce a quienes denuncian los casos de fraude y corrupción dentro de su institución.
Uno de ellos es el funcionario M.N. Vijayakumar, quien lucha contra la corrupción de las instituciones públicas de la región de Karnataka (suroeste) y está siendo sometido a un acoso incesante, aseguró a Efe por teléfono su esposa, Jayashree.
“Está luchando solo. Ha sido cambiado de puesto ocho veces y ha sufrido tres intentos de asesinato. Nadie investiga. La corrupción es masiva, ocurre abiertamente”, denunció este ama de casa de Bangalore, que creó una página web para denunciar el fraude y ha llegado a pedir la suspensión de su marido “para protegerle”.
Según Jayashree, los policías de la región deben pagar cantidades de hasta 30.500 dólares para obtener ascensos, lo que los lleva a endeudarse y a aceptar luego sobornos y practicar la extorsión para pagar esa deuda.
En Karnataka, una de las regiones más corruptas de la India, ha llegado a circular un impreso con las “tarifas” para la cremación de los muertos: dos dólares por sacarlo de la furgoneta, tres por lavar el cadáver, 20 dólares por enterrarlo.
Según el economista Sanjay Sanyal, de cada 100 dólares destinados para construir carreteras en la capital regional, Bangalore, sólo 40 se emplean en ello: 20 dólares son el margen de beneficio del constructor y los otros 40 van al bolsillo de los políticos.
“Los tentáculos de la corrupción afectan al mundo corporativo, a la pequeña y la gran empresa. Salvo quizá la familia Tata, los grandes nombres de las compañías indias, ¿llegaron a lo más alto sin tacha?“, se cuestionó Agarwal.
De acuerdo con Transparency International, las empresas indias están entre las que pagan más sobornos del mundo cuando hacen negocios, por detrás de Rusia, China o México y por delante de Brasil.
La India sufre impagos de las facturas de teléfonos, robos de carbón en las minas y de conexión eléctrica, una multimillonaria evasión fiscal, malos créditos bancarios y malversaciones de fondos públicos a menudo sin castigo por la lenta marcha de la justicia.
Según Agarwal, una solución a largo plazo vendrá del gobierno electrónico: si los ciudadanos pueden resolver sus problemas en la red, dijo, se reducirá su dependencia de los intermediarios.
Y a la busca de arreglo, en la India proliferan originales pero insuficientes iniciativas privadas contra la corrupción, como la de una asociación que creó billetes de cero rupias para pagar con ellos a los guardas de tráfico corruptos.